利用者対応を乗り越えて感じた達成感
お疲れ様です。
今日も一日の仕事を終え、こうしてブログを書く時間になりました。
外はまだ明るく、梅雨らしい曇り空。でも、今日は不思議と心は晴れ晴れとしています。
その理由は、一つ大きな山を越えられたような達成感があるからです。
今日は利用者さんへの対応でクレーム処理がありました。
決して簡単な内容ではありませんでしたが、慌てることなく丁寧に話を聞き、一つひとつ説明しながら落ち着いて対応しました。
その結果、利用者さんの不安やストレスを少しでも和らげることができたのではないかと思っています。
もちろん、すべてが完璧だったとは思いません。
それでも最後まで向き合えたことは、自分にとって大きな経験になりました。
相談員に求められるのは「傾聴」だけではない
今回の出来事を通して、改めて感じたことがあります。
それは、相談員の仕事は「話を聞くだけ」では終わらないということです。
介護職として働いていた頃は、相手の話をじっくり聞き、寄り添うことで解決できる場面がたくさんありました。
もちろん、その姿勢は今でも大切です。
しかし相談員という立場では、それだけでは解決にならないケースがあります。
利用者さんが求めているのは、「話を聞いてもらえた」という安心感だけではなく、
「きちんと対応してもらえた」という結果です。
結果が出なければ、不満やクレームにつながることもあります。
今回の経験は、そのことを改めて教えてくれました。
パスを受ける立場になって見えた責任
以前の私は、現場で相談を受けたら相談員へつなぐ立場でした。
ですが今は、そのパスを受け取る側です。
受け取った相談は、そのままにしてはいけません。
しっかり状況を確認し、必要な対応を考え、最後まで責任を持って動く。
それが相談員として求められる役割なのだと実感しました。
責任は大きくなりましたが、その分やりがいも大きくなっています。
チームが一つになる喜び
事業所は相変わらず忙しい毎日です。
ありがたいことに仕事は途切れませんし、日々さまざまな課題も出てきます。
それでも最近感じるのは、みんなが同じ方向を向いて仕事ができた時の楽しさです。
大変なことが多いからこそ、一つの問題を乗り越え、チームとしてまとまった時の喜びは何にも代えがたいものがあります。
相談員として、時には矢面に立ち、時には仲間を支えながら進んでいく。
そんな役割をこれからも大切にしていきたいと思います。
って、、言っておきながら、、私に出来るか、、不安です！！
まぁ、マイペースでやっていきます。
まとめ
相談員になってから、仕事に対する考え方が少しずつ変わってきました。
「話を聞くこと」はもちろん大切。
でも、それだけでは解決できない問題もあります。
利用者さんが本当に安心できるように、最後まで結果につなげること。
それが相談員としての役割なのだと、今日改めて学びました。
今週も細かな仕事はたくさんありますが、一つひとつ丁寧に取り組んでいきたいと思います。
そして今日も、利用者さんから野菜をいただきました。
こうした何気ない温かさに支えられながら、また明日からも頑張っていこうと思います。
