「今日は話を聞く日」だった
今日も一日、お疲れさまでした。
仕事の終盤になってから相談が一気に重なり、気が付けば残業。
相談員になって、早3か月。少しずつ利用者さんにも顔を覚えていただき、「相談員さんに話そう」と思ってくださる場面が増えてきました。
それはありがたいことですが、その分、相談員としての難しさも強く感じるようになっています。
高齢者施設では、人と人との悩みが尽きない
私は「高齢者傾聴スペシャリスト」という民間資格を持っています。
それでも、毎日のように「傾聴って難しいな」と感じます。
今日も利用者さん同士の人間関係について相談を受けました。
第三者から見れば些細な出来事に思えることでも、ご本人にとっては大きなストレスになっていることがあります。
高齢者施設は、人と人が毎日顔を合わせる場所です。
だからこそ、ちょっとした言葉や態度が心に残り、誰にも言えず、相談員に打ち明けてくださることがあります。
さらに認知症や精神疾患など、病気が影響して感情が強く表れることも少なくありません。
相談員は、その背景も含めて話を受け止める必要があります。
「ただ聞いてほしい」のか、「解決してほしい」のか
傾聴で一番難しいと感じるのは、ここです。
その方は、
- ただ気持ちを聞いてほしいのか。
- 共感してほしいのか。
- 問題を解決してほしいのか。
- 誰かに伝えてほしいのか。
その見極めが本当に難しい。
同じような相談に見えても、求めているものは人それぞれ違います。
ここを間違えると、「聞いてもらえなかった」と感じさせてしまうこともあります。
だからこそ、相談員は話の内容だけでなく、表情や声の大きさ、間の取り方、言葉の選び方など、さまざまな情報を感じ取りながら対応しています。
AIやロボットにできること、人にしかできないこと
ふと考えました。
これから先、AIや会話型ロボットが傾聴をする時代が来るのでしょうか。
きっと、上手な返答をすることはできると思います。
でも、人の温かさまでは再現できるでしょうか。
少し震えた声。
言葉にならない沈黙。
安心したように浮かぶ笑顔。
時には握手をしたり、そっと手を添えたりする安心感。
こうした「人だから伝わるもの」は、まだ人にしかできない領域なのではないかと感じます。
だからこそ、相談員という仕事には大きな価値があるのだと思います。
ベテランでも「傾聴は難しい」と話していた
以前、お世話になった方で、独立して介護施設を経営している方がこんなことを話していました。
「傾聴は本当に難しい。」
深く落ち込んでいる人の話を聞いていると、自分までその世界に引き込まれてしまうことがある、と。
その言葉を聞いた当時は、正直そこまで実感できませんでした。
しかし今、相談員として働く中で、その意味が少しずつ分かるようになってきました。
人の感情を受け止めるということは、思っている以上にエネルギーを使う仕事なのだと感じています。
それでも、人と話すことは楽しい
傾聴は難しい。
正解もありません。
それでも、高齢者の皆さんと話す時間はやっぱり楽しい。
人生の経験や価値観に触れられる時間は、この仕事だからこそ味わえるものです。
だから私は、この仕事を続けてこられたのだと思います。
まとめ
相談員の仕事は、「話を聞くこと」がゴールではありません。
相手が本当に求めているものを感じ取り、その人に合った関わり方を考えること。
その積み重ねが信頼関係につながっていくのだと思います。
傾聴は簡単ではありません。
だからこそ奥が深く、経験を積むほど学び続けられる仕事です。
今日もまた一つ、「傾聴とは何か」を考えさせられた一日でした。
今日も一日、お疲れさまでした！
